CUSTOMER CODE OF CONDUCT
カスタマーハラスメント基本方針
当社は、「自由で、丁寧な、新しい船旅の世界をつくります。」という企業理念のもと、すべてのお客様に安全で安心、そして心からくつろげるクルーズをご提供することを目指しています。お寄せいただくご意見やご要望は、真摯に向き合い、誠実に対応しますが、お客様と従業員の双方にとって安全で健全な環境を守るため、このたび「カスタマーハラスメント防止に関する方針」を策定いたしました。
- 1. カスタマーハラスメントの定義
- 厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを次のとおり定義しています。
「お客様（取引先含む）による妥当性を欠いた要求、または要求を実現するための社会通念上不相当な手段・態様（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員の就業環境が害される行為。」
- 2. 該当する行為
- カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりです。なお、対象行為は記載した内容に限りません。
- ・暴言、侮辱、脅迫、差別的言動、過度な謝罪要求、ならびに暴力や設備破損など、他者を威圧し不安にさせる行為。
- ・不適切な接触、盗撮などのセクシュアルハラスメント、または無断の撮影・録音やSNSでの誹謗中傷など、従業員の個人情報や尊厳を侵害する行為。
- ・契約外サービスの要求や返金・補償・アップグレードの強要などの不当要求に加え、自身の健康情報を事前に申告しなかったことに起因して生じた事態について過度な対応を求める行為や、当社が承諾していない介助・医療行為を強要する行為。
- ・不退去や居座り、過度な電話応対要求など、従業員を長時間拘束する行為。
- ・合理的な説明後であっても要求を執拗に繰り返す、あるいは不当な指摘を重ね、業務遂行を妨げる行為。
- 3. カスタマーハラスメントが確認された場合の対応
- 当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様へご説明のうえ、必要に応じて注意や警告を行います。状況により、サービス提供の中止や、将来のご利用をお断りする場合があります。また、悪質と判断した場合は警察・外部機関に連絡の上適切に対処いたします。
- 4. 社内における取り組み
- 当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、対応体制の整備と全従業員への教育・研修を継続的に実施しています。
また、従業員の心身の健康を守るため、相談体制やサポート体制を整え、安心して働ける環境づくりに努めています。
- 5. お客様へのお願い
- 当社は、お客様に快適で心地よい空間をお楽しみいただけるよう努めております。お客様の安全・快適性や、船内外で業務を従事する従業員の尊厳を守るため、適切なコミュニケーションと、ご乗船時における船内ルール・安全指示へのご理解とご協力をお願い申し上げます。